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E32 Accueil au téléphone

Accueil au téléphone

Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.

Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur.

Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ; - une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).

L’épreuve se déroule en 3 phases :

- préparation à la réception de l’appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. - réception de l’appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat.

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